En persona är en beskrivning av en typisk befintlig kund – oftast din idealkund. Personas kan tas fram för att hjälpa dig att förstå idealkundens behov och utmaningar eller att effektivisera kommunikationen ut till kunder.
Låt oss ta ett exempel. Med flygbolaget SAS reser personer av olika anledningar. SAS kan därför skapa olika personas för sina olika resenärer. Två exempel på persona skulle kunna vara ”jobbresenären” och ”fritidsresenären”. Dessa kan sedan användas vid intern kommunikation, vilket gör att medarbetarna snabbt associerar till den gemensamma bilden av kundgruppen.
Hur skapas en persona?
För att skapa personas behöver du först definiera era befintliga kunder. En verksamhet som har en fungerande försäljning kan enkelt kategorisera dessa utifrån bransch eller roller. När du har gjort detta, är det dags att sätta dig in i situationen din kund befinner sig i just nu. Det kan göras i fyra steg: 1) Vad ser kunden? 2) Vad tänker och känner kunden? 3) Vad hör kunden? 4) Vad säger eller gör kunden?
När du går igenom dessa steg kommer bilden över kundens situation växa fram. Du får bland annat förståelse för de viktiga delarna – såsom vilka smärtor samt fördelar kunden har eller söker. De olika stegen bör gås igenom för varje enskild persona. Annars finns en risk att olika personas flyter samman och det blir svårt att särskilja dem.
1. Vad ser kunden?
Börja utforskandet av personas genom att besvara följande frågor:
- Hur ser kundens miljö ut?
- Vad gör kunden när den använder vår produkt/tjänst?
- Finns det viktiga fördelar i produkten/tjänsten för kunden?
2. Vad tänker och känner kunden?
Kundens tankar och känslor är en del som styr deras agerande. Det är därför viktigt att försöka besvara följande frågor:
- Vilka har kunden för behov?
- Vad motiverar kunden?
- Vilka förväntningar har kunden?
3. Vad hör kunden?
Att lyssna på kunden kan vara ett effektivt sätt att förstå hur denne resonerar. Genom att besvara dessa frågor får verksamheten ytterligare en dimension i kundförståelsen:
- Vilken feedback får verksamheten från kunden?
- Vad hör kunden av andra (vänner, familj, kollegor etc.)?
- Vad påverkar hur kunden beter sig eller handlar?
4. Vad säger och gör kunden?
Undersök vad kunden gör och säger genom att besvara följande frågor:
- Hur beter sig kunden?
- Hur ser en typisk dag ut för kunden?
- Vilken typ av terminologi avänder kunden?
Ta fram en positioneringsstrategi
När du har besvarat frågorna i de fyra stegen har du börjat att skapa en persona som underlättar såväl den interna kommunikationen som arbetet med att ta fram relevanta produkter. Nu är det dags att ta fram en positioneringsstrategi som besvarar hur vi blir kundens första val vid betydande stunder. Det gör vi genom att titta närmare på vilka smärtor och fördelar kunden har eller söker. Genom att förstå kundens smärtor och fördelar får du även en tydligare bild av din persona.
Kundens smärtor
- Vilka hinder har kunden? (i sin vardag ex)
- Vilka utmaningar står kunden inför?
- Vilka frustrationer känner kunden?
- Vilka problem har kunden?
- Vad gör att kunden tvivlar?
Oftast är det lättare att identifiera och lösa kundens smärtor än att skapa behov och fördelar. Det beror på att vi människor har enklare att relatera till ett problem än att se nyttan med en abstrakt fördel.
Det kan vara svårt att skilja på smärta och fördel eftersom en smärta som löser sig blir till en fördel. För att förstå skillnaden kan du utgå från kundens behov: En fördel kan uppnås först när verksamheten skapat ett behov medan en smärta uppstår när behovet redan finns.
Kundens fördelar
- Vilka mål har kunden?
- Vad hoppas kunden på för nytta?
- Vad är framgång för kunden?
- Hur mäts framgång?
- Vad vill kunden uppnå?
Samla information genom att fråga kunden
En vanlig fråga som kan uppstå vid bildandet av en persona är: ”Hur ska jag ta reda på information om hur kunden tänker?”. Det korta svaret är: Fråga era kunder.
Kunderna vet såklart bäst hur de tänker. Genom att exempelvis göra intervjuer med utvalda kunder får du en bild av hur de ser på din verksamhet. Intervjuerna kan sedan följas upp med en enkät som bekräftar informationen du fått.
Ett annat sätt att skapa bra kundunderlag är att be om referenser eller feedback från kunderna. Fundera på vilket sätt du får ut det bästa underlaget för din persona och lycka till.
